7月9日的飛書無限未來大會上，亞朵集團創(chuàng)始人兼首席用戶體驗官耶律胤先生，作為演講嘉賓分享了關(guān)于數(shù)字化提效方面的思考。“工具不會替代人，而是幫助我們把人從重復的、繁雜的、無效的工作中解放出來，有更多的時間，把溫暖送給我們的用戶，讓我們把體驗做得更好。”
耶律胤先生用三個生動的案例，講述了亞朵是如何借助飛書之力，來實現(xiàn)組織效能的飛躍�！霸凇阁w驗」這件事上，亞朵跟飛書找到了共同點，整個部署的過程充分體現(xiàn)了飛書的效率，也獲得了非常不錯的結(jié)果”，耶律胤先生說道。
如今，亞朵基于飛書的低代碼平臺，開發(fā)了一套「客戶體驗管理系統(tǒng)」來監(jiān)控和管理全國 1700 多家酒店的所有觸點；借助多維表格，全面而高效地處理用戶之聲；通過“幾木里”平臺的應用，更好地激發(fā)出員工的活力、促進人店匹配的達成。
以下是他的演講全文。
以數(shù)字化 驅(qū)動體驗與組織進化
大家好，我是亞朵集團的耶律胤，非常高興來到飛書的舞臺和大家做分享。每個企業(yè)都有自己的進化之路，我想，在今天這個數(shù)字化時代，數(shù)字化肯定是實現(xiàn)我們每一個企業(yè)進化所必要的工具和方式。今天，我也向大家分享一下亞朵在數(shù)字化提效下，如何實現(xiàn)亞朵的體驗和組織的創(chuàng)新。
首先向大家介紹一下亞朵�？赡芎芏嗳耸峭ㄟ^住亞朵的酒店，或者用過亞朵星球的產(chǎn)品認識我們亞朵的。可能也會好奇，這個企業(yè)怎么還做了兩個業(yè)務？
其實兩個業(yè)務是來自一個邏輯，就是「做生活方式的品牌集團」：我們經(jīng)營的是人群，而不是房間。把酒店作為我們整個場景的入口，通過這個入口去觸達對品質(zhì)生活有追求的人群，不斷地給這些人群創(chuàng)造他們喜歡、想要的、沒有被滿足的體驗，通過體驗不斷地擴展我們的場景——在做好酒店場景的基礎上，我們又擴展了零售的場景。
這兩個業(yè)務有一個共同的體驗點，就是深睡體驗。我們零售的產(chǎn)品牢牢圍繞著深睡體驗。今天，我們也有更多的深睡客房，讓深睡的產(chǎn)品進入到酒店里來，讓更多的客人產(chǎn)生更好的體驗。類似這樣的亞朵級體驗還有很多，我們也通過這些優(yōu)秀的亞朵級體驗去吸引更多的人群、更多的酒店加入到我們的體系中，不斷豐富我們服務的網(wǎng)絡和規(guī)模，進而再向他們提供更有價值和針對性的服務、體驗。
既然是經(jīng)營人群、做好體驗，就有一個我們必須要回答的問題：做體驗的目標是什么，誰是我們的對手？明確對手后，才能更好地去牽引你的目標。對于亞朵而言，我們定義自己的對手并非友商，而是不斷變化著的用戶需求——有這樣的定位，才能跳出同質(zhì)化存量的競爭，通過不斷地滿足用戶的增量需求，開拓出增量化的市場。
住宿服務數(shù)字化，落地更有溫度
接下來，和大家分享我們在業(yè)務中實際應用的三個案例。
第一個案例，是我們住宿業(yè)務中的案例。在住宿業(yè)務中，我們形成了自己的一套亞朵服務方法論。這套服務方法論核心理念是基于峰終定律，我們從客人入住到離店，細化出了 17 個觸點的精細化管理目標，其中生成兩次滿意度的高峰（其中一次要在離店的時候），以這種方式，使用戶的滿意度效果、效率達到最高。在把這些觸點做出精細化分布的同時，我們也開發(fā)出了眾多的服務產(chǎn)品，分為共性和個性化兩類，去滿足用戶的需要。
我們可以分享幾個共性的服務產(chǎn)品案例。
住過亞朵的人可能都不陌生，我們每個亞朵的酒店里，都有一個叫竹居的閱讀空間，每個空間都有近千冊圖書；選書的標準，是經(jīng)典、讀起來不累，能給人帶來很好的閱讀體驗，用戶可以免費掃碼借閱，還能異地一鍵歸還。我們今天已經(jīng)有超過1700家酒店，自然也擁有了1700多個這樣的閱讀體驗空間，這是我們非常特色的一個場景和觸點。
還有一個，最近比較出圈、在各大社媒平臺都有很多用戶分享的，就是我們的免費洗衣。我們希望給酒店的客人帶來更便捷的體驗，所以酒店的洗衣設備都進行了升級，現(xiàn)在我們的洗衣設備應該比絕大多數(shù)家用的洗衣設備都要高端，能夠?qū)崿F(xiàn)非常便捷的洗衣和烘干，給商務客人提供了非常大的便利；甚至有很多消費者，是為了在換季的時候洗羽絨服而選擇住酒店。洗衣這個非常精細化的觸點，就是被我們挖掘出來的，而不是過去這些五星級酒店所擁有的。
另外還有個共性的服務觸點，就是我們的“深夜粥到”。我們亞朵倡導的是有溫度的服務，我想如果人們忙了一天，疲憊地餓著肚子回到酒店，那無論如何也稱不上溫度。所以我們開發(fā)了深夜粥到這個產(chǎn)品，每天晚上21:30開始向客人供應自助的熱粥、蒸點和小菜，也廣受大眾的歡迎。
我們也有很多個性化的服務產(chǎn)品案例，比如醒酒茶飲，是專門給商務客人準備的。比如在應酬時，大家可能會喝兩杯，晚上回來有點暈，回到酒店后，喝水就成了個難題。如果在入住時，通過我們的 APP 去勾選我們的醒酒茶飲服務，就會給你準備 70°C 的熱水、蜂蜜和檸檬片，放到你的房間里，保證你在不舒服的時候可以得到很好的緩解；
另一個用戶圈選很高的服務是沐足套裝。在累了一天晚上回到酒店時，如果用戶發(fā)現(xiàn)酒店還有一個可折疊、可收納的泡腳桶在等著你，這個舉動還是能帶來很大的感動和震撼的。
今天，亞朵已經(jīng)有 1700 多家酒店，分布在200多個城市，每個酒店都有17個觸點、大量的產(chǎn)品。隨著酒店規(guī)模的擴大，如何把所有觸點在所有酒店里得到更好落地，如何獲得更好的反饋，就變成了有挑戰(zhàn)性的問題。
因此，和飛書合作后，我們也基于飛書的低代碼平臺，開發(fā)了一套「客戶體驗管理系統(tǒng)」。這個系統(tǒng)做成后，可以非常垂直、高效地幫助我們監(jiān)控和管理全國 1700 多家酒店的所有觸點，實現(xiàn)以下幾個功能：
在一個大盤內(nèi)，一目了然地看到我們即時的觸點落地情況；
一些酒店的個別觸點做得不好，或者客人反饋意見比較大，可以實現(xiàn)快速的異常預警；
通過預警，可以實現(xiàn)自動的工單派發(fā)，便于我們跟進這個問題、直到解決；
我們新的服務產(chǎn)品的來源，很多都是來自用戶的意見和反饋。這個系統(tǒng)能夠極大地提高我們整理這些反饋的效率，幫助我們迭代和創(chuàng)新我們的服務產(chǎn)品，實現(xiàn)用戶滿意度和體驗的提升。
這個案例也給我們一個很大的啟發(fā)：代碼不是冰冷的工具，它也是有溫度的，可以觸發(fā)我們效率的提升，變成數(shù)字化的能力，進而提高我們體驗的效果和溫度。
零售業(yè)務 以用戶反饋迭代出爆品
接下來，和大家分享第二個，也就是零售業(yè)務的案例。
很多人都知道亞朵星球的產(chǎn)品，可能很多人也是我們枕頭和被子的用戶。我們是在住宿場景中，充分挖掘用戶真實的睡眠需求，打造出新的睡眠場景產(chǎn)品。我們零售的業(yè)務現(xiàn)在發(fā)展非�？�，已經(jīng)成了我們的第二增長曲線。產(chǎn)品滿意度也非常高，幫助很多人很好地提升了深睡的體驗，獲得了更好的睡眠。
我們現(xiàn)在分享一個實際中的產(chǎn)品研發(fā)的案例。我們在 2024 年開發(fā)了深睡控溫被·夏季 Pro1.0 款。這一代的夏被相對來說比較有創(chuàng)新性，在實現(xiàn)涼感的同時，可以雙面蓋，有很強的包裹感，還能機洗、烘干。這款被子上市后，經(jīng)營業(yè)績非常優(yōu)秀，但是我們在看到這些成績的時候，更關(guān)注的是用戶的“槽點”，也就是反饋。具體的反饋集中在三個方面：一是希望有更好的透氣性，能更好地整被透氣，晚上不踢被子；二是希望有更持久的涼感，能夠貫穿整夜，或經(jīng)過數(shù)次洗滌后、第二年涼感還能得到保證；三是希望整個面料的品質(zhì)，尤其舒適包裹感可以做得更好。
我們認為，用戶的“槽點”就代表著沒有被滿足的用戶需求，這些反饋可以變成我們在做第二代產(chǎn)品的創(chuàng)新點、升級點。因此，我們基于反饋，在 1 代的基礎上開發(fā)了夏季 Pro2.0 產(chǎn)品，在涼感、透氣性、面料品質(zhì)上都做了全面的升級，在今年的 4 月份推出。新的產(chǎn)品無論在銷售的結(jié)果，還是用戶滿意度的好評上，都遠超一代產(chǎn)品。我們的每一代產(chǎn)品，都是這樣在聽取用戶的真實反饋后，快速迭代開發(fā)出來的，這頁是我們做產(chǎn)品一個根本的開發(fā)邏輯。
和飛書合作之后，我們這套開發(fā)產(chǎn)品的原則得到了非常大的效率提升：各個平臺海量的用戶之聲，我們可以高效集成到飛書多維表格上；收集這些聲音后，我們可以實現(xiàn)AI智能打標分析，24小時快速處理用戶的意見，幫助用戶解決問題。同時，我們也可以快速提煉反饋，不斷記錄用戶的“槽點”，看到機會，把它變成我們開發(fā)迭代新一代產(chǎn)品的起始點。整個多維表格在飛書的應用，將幫助我們宏觀和全面收錄用戶評價，也會極大化地提高我們處理用戶之聲的效率和即時性。
這個案例，也給了我們一個很好的啟發(fā)：我們要及時解決用戶的“槽點”，這個解決“槽點”的過程，不僅能成為和用戶連接的起點，更能成為生成爆品的機會點。
持續(xù)的組織活力，是企業(yè)的核心競爭力
下來，我想分享第三個案例，關(guān)于我們的組織活力。
亞朵定義的終極產(chǎn)品，不是越來越多的房間和商品，而是一個個充滿活力，溫暖人心的亞朵人。我想今天大家做連鎖行業(yè)的同仁們都有一個非常大的困難，就是對我們最關(guān)鍵的崗位，也就是連鎖酒店的總經(jīng)理（大家一般通稱為店長），如何進行考評。一般的考評過程中，可能是有這樣幾種困境：
第一，我們到底評選的是店，還是人？一家店有好成績，是因為店的位置條件取得的，還是因為人的努力取得的？
第二，如何有好的、動態(tài)的預算考評，保證人既不躺平、也不躺贏，永遠有持續(xù)發(fā)展的活力？
第三，績效評估如何做到更加高效透明？怎么從每季度反饋變成月度，再到能讓每個人及時看到自己的績效評估成績，得到快速的反饋和改進？
第四個難題，也是行業(yè)中最大的終極問題，就是如何讓最合適的人匹配到最合適的店，而不是隨機化的分配？
為解決以上問題，我們開發(fā)了一套「TOP 皇冠賽機制」，并稱它為“三定制度”：通過比賽，給每個人重新定級、定薪、定店。恰好我們皇冠賽機制的開發(fā)，正是跟飛書的上線同期，因此第一時間就部署在了我們亞朵的“幾木里”平臺上。在這個機制中，所有的信息都充分集成，每個人都可見。另外，皇冠賽是雙周的比賽，每天都可以看到動態(tài)排名，六個雙周，也就是一個季度會有一次應用，決定伙伴的晉升加薪或降薪降職。大家所有的成績，都可以實現(xiàn)即時可見，能夠直觀看到我們每個人的差距，激發(fā)熱情，從而實現(xiàn)自己的快速迭代。
這個基于“幾木里”平臺的應用，能讓我們更好地實現(xiàn)公平、透明，更好地激發(fā)酒店總經(jīng)理們的活力，保證我們有能者有位。在有了充分的數(shù)據(jù)和標簽支持之后，也能夠幫助我們更好地做到人店匹配。
這個案例給我們的啟發(fā)就是：持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力，是每一個企業(yè)的核心競爭力。我們的確看重短期的經(jīng)營結(jié)果，但只有把組織活力做好，提升伙伴們的活力，我們經(jīng)營的結(jié)果才會更穩(wěn)定，企業(yè)的競爭力才能保持得更長久。
攜手飛書，用數(shù)字化傳遞溫度
最后，也跟大家分享一下我們亞朵結(jié)緣飛書的過程。
我們是去年 9 月份和飛書簽約的。在選取合作伙伴時，我們最大的考慮是：怎么讓我們?nèi)珖?萬個伙伴快速高效地組織起來，在給用戶提供體驗的同時，我們自己的伙伴也能得到絲滑的體驗？最終，在“體驗”這件事上，亞朵跟飛書找到了共同點，整個部署的過程充分體現(xiàn)了飛書的效率，也獲得了非常不錯的結(jié)果：我們今年的1月 1 號全面上線了，上線后使用滿意度非常高。
亞朵的飛書，我們起了一個很有意思的名字叫“幾木里”，幾木就是朵，相當于是我們自己人的社區(qū)。如何定義幾木呢？撇捺平等就是幾，人生縱橫就是木。我們希望在這個平臺，可以實現(xiàn)信息通達透明地傳遞，可以清晰完整地記錄每個人在亞朵江湖里的成長。幾木里，既是我們的名字，也是我們的期待。我想，從今天來看，我們對體驗、效率的期待，飛書幫我們充分地實現(xiàn)了。
另外，我們還特意在今年做了一場效率先鋒大賽，一共有 200 多個伙伴參與，最后有 10 個伙伴走上了決賽的舞臺，他們中很多都來自我們的一線。520 這天，我們舉行了最后的決賽比拼，看到一些年輕的伙伴應用這些數(shù)字化工具和協(xié)作系統(tǒng)的能力非常強，用它們產(chǎn)生了最大化的價值，這遠遠超過了我們最初的設想和預估。其中一個案例讓我印象特別深刻：在酒店里，部分負責清潔的客房大姐和餐廳服務員可能沒有那么深厚的知識儲備去應用我們的效率系統(tǒng)，我們就在系統(tǒng)當中開發(fā)出了數(shù)字化的工具，幫助他們語音輸入、智能識別內(nèi)容，讓他們也能便捷地使用這些工具，節(jié)約了很大的工作量。這個案例給了大家，尤其是一線最基層的伙伴帶來了很大的溫暖和感動。
當時，大家都開玩笑說，520 本來是約會的日子，我們把它留給了效率先鋒大賽，把愛獻給了效率。后來，我們說不是獻給了效率，而是把愛留給了用戶，因為我們效率的提高，可以讓用戶得到更好的體驗。
非常感謝飛書給我們提供了這么好的數(shù)字化的工具。我相信，工具不會替代人，而是幫助我們把人從重復的、繁雜的、無效的工作中解放出來，有更多的時間，做更有創(chuàng)造力的事，把溫暖送給我們的用戶，讓我們把體驗做得更好。
我們非常榮幸和飛書合作，也希望能在合作中能夠把我們數(shù)字化的效率能力沉淀為我們常態(tài)化的能力，通過數(shù)字化的工具去豐富我們的中國體驗，讓我們更持續(xù)地踐行亞朵的使命——讓人與人之間有溫度的連接。
