針對套餐資費繁雜不透明、不知情訂制、誘導(dǎo)消費等困擾廣大群眾的突出問題，今年4月，工信部啟動電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動，直擊行業(yè)痛點難點堵點問題，保障人民群眾在電信服務(wù)消費中“看得清楚、辦得明白、用得放心”。5月中旬，工信部發(fā)布2025年信息通信暖心服務(wù)十件實事，聚焦群眾數(shù)字生活熱點關(guān)切，進一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進信息通信服務(wù)更好利民惠民。近日，四家基礎(chǔ)電信企業(yè)積極響應(yīng)和落實，先后發(fā)布服務(wù)承諾，回應(yīng)群眾期盼。
中國電信7月20日發(fā)布“總經(jīng)理辦實事”九項舉措，“電信資費套餐實現(xiàn)全量公示，未公示不銷售”，“征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費”，“用戶可自行選擇手機流量超量閾值檔位，手機流量超閾值及時提醒，避免產(chǎn)生高額費用”，“規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場辦結(jié)”，措施具體而明確。
中國移動7月21日發(fā)布“一套客戶服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系”。其中，服務(wù)承諾包括“透明消費、明白辦理”“主動提醒、放心使用”“套餐變更、限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂、便捷無憂”“營銷免擾、一鍵舉報”等十項內(nèi)容；服務(wù)監(jiān)督平臺由中國移動集團公司直管，對于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶通過中國移動APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督。
中國聯(lián)通7月19日推出了網(wǎng)絡(luò)“匠心”、業(yè)務(wù)“放心”、渠道“貼心”、關(guān)愛“暖心”四方面十六項舉措，在業(yè)務(wù)“放心”服務(wù)方面，中國聯(lián)通將積極開展“明白辦、放心用”行動，升級業(yè)務(wù)使用提醒，規(guī)范營銷推廣行為，智家算法推薦公開透明等舉措，將高品質(zhì)服務(wù)推上新臺階。這一天，同時也是中國聯(lián)通設(shè)立的“聯(lián)通客戶日”。
中國廣電將2025年定為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，開展“總經(jīng)理辦實事”暨“服務(wù)質(zhì)量提升年”專項行動，推出九大活動，包括針對電視“套娃”收費和操作復(fù)雜開展“雙治理”，提升“便捷辦”能力，強化“發(fā)現(xiàn)—溯源—改進”服務(wù)閉環(huán)管理，提升10099、96語音熱線人工接通率等方面。
無論是特別設(shè)立的“客戶日”，還是服務(wù)監(jiān)督的“三個全”，都體現(xiàn)著信息通信行業(yè)全面提升電信服務(wù)透明化、便利化、智能化水平，用心用情用力為群眾辦實事、解難題的信心與決心。
截至今年6月底，我國移動電話用戶總數(shù)達到18.1億戶，其中5G用戶達11.18億戶，普及率已超過79%，數(shù)字應(yīng)用、數(shù)字消費已經(jīng)滲透至群眾生活方方面面，與老百姓利益息息相關(guān)。提高電信服務(wù)的能力和水平，是信息通信行業(yè)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“人民郵電為人民”的初心使命的具體體現(xiàn)。
在大力提振消費被擺在政府工作任務(wù)首位的今天，這場圍繞電信服務(wù)的變革提升，也對加快構(gòu)建良性的電信服務(wù)消費環(huán)境，激活數(shù)字消費、促進國民經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義。
